Los nuevos paradigmas para el sector de la hospitalidad después del COVID-19

Consideremos que los cambios en muchas áreas de lo que teníamos como “cotidiano” o “normalizado” serán inevitables. El sector de la hospitalidad (HORECAS) Hoteles, Restaurantes, Cafeterías, representa en México la columna vertebral de los Servicios Turísticos  de entretenimiento y socialización y por ello, es que se muestran cambios en los paradigmas que se venían operando.

Me referiré particularmente a este subsector de las cafeterías  y en ello a las barras de café independientes, en donde antes de estos eventos catastróficos se estaba generando un crecimiento  cualitativo y cuantitativo sustancial, el cual no debe detenerse. Pues con algunas consideraciones el modelo de negocio tiene grandes oportunidades readecuando la generación y formación de la cadena de valor.

Este evento catastrófico impredecible, tiene implicaciones antes, durante y después, en las que existe un gran sesgo de riesgo, pues no hay experiencia anterior reciente que sirva de referencia y hace que el impacto sea  complejo y globalizado. En este aporte mi propósito es compartir algunas ideas concretas sobre las cuales considero que debemos de reflexionar y crear estrategias tanto para regresar a la operación como para visualizar el crecimiento de nuestros negocios.

El primer impacto de esta crisis sanitaria, fue un golpe directo. Nuestro principal proveedor nos fue retirado de un solo tiro: EL CLIENTE. El sector de la hospitalidad en esencia requiere del trato entre personas, cordialidad, servicio, atención;  y son algunos atributos que permiten que haya ocupación en un hotel, aforo en un restaurante, personas conectándose mediante una taza de café, sólo  por señalar algunos.

Se preguntarán por qué el cliente como un proveedor, la respuesta está en que su participación en la cadena de formación de valor es vital, pues del CLIENTE proviene el recurso que da para pagar la nómina, el pago de servicios, los inventarios y las utilidades.

Y probablemente uno de las primeras reflexiones sea preguntarnos, ¿En qué lugar estaba teniendo a mi cliente y que tanto he trabajado en su fidelidad y vinculación?. Romper este vínculo de numerario con el CLIENTE o dicho de otra manera reconocer que nuestra visión de negocio estaba más metida en la caja, dejó a la deriva nuestro vínculo con él.

En el momento que el cliente no podía estar en nuestro establecimiento, entramos en shock pues no teníamos un plan B. En algunos casos antes de que esto ocurriera y bajo mi experiencia usamos el Delivery como opción y a algunos les funcionó y a otros no. Algunos puntos de venta estaban ligados a escuelas, oficinas, centros de consumo que en general no representaban a la población nativa de la zona donde se ubica nuestro negocio que en potencia son los clientes más fidelizables.

Aquí nuestro primer reto, analizar quiénes y cómo te compraron tus clientes durante el distanciamiento social, no importa lo doloroso o bendecido del resultado, lo importante es saberlo e identificarlo, pues habrá que sacar la cabeza de la caja y replantear que nuestro negocio no debe responder a ¿qué es lo que quiere el cliente?  Considero que el replanteamiento en la formación de valor de nuestros productos debe ser una respuesta dinámica del ¿Por qué mi cliente quiere un café?  Debemos volver al cliente no pensando en lo que quiere, hay tanta oferta que cualquiera puede darle un café, volvamos con un vínculo que puede fortalecerse y es sabiendo por qué lo quiere, para después en el cómo,  usemos nuestra experiencia y creatividad  con los actos  para generar una emoción. Esto será un reproductor de beneficios no sólo con su presencia en el  establecimiento o mediante otras estrategias,  lo importante será que en todas ellas vendamos más el servicio  ( el por qué) y dejemos de competir por el producto ( el qué). Ciertamente aprenderemos mucho de la manera en que nos percibe el cliente, tanto en el establecimiento como cuando nos requiera y no pueda estar con nosotros. Enfoquemos nuestro cliente deseado.

Segundo aspecto, tendremos que replantear nuestro negocio. Preguntarnos como llegan los ingresos. Muchos de nosotros en nuestros negocios no tenemos claro cuánto vendes y en que se gasta y lo dejamos como  un asunto para el contador. Pero vayamos a la parte de los ingresos e indaguemos de dónde proviene lo más jugoso del tiket de venta diario y mensual, se hace en efectivo?, es a crédito?. ¿Son ventas por Delivery o en mostrador?, ¿proviene de otros productos no ligados directamente a nuestra actividad?. En suma debemos cuantificar y cualificar la generación de valor en nuestra formación de recursos para poder regresar con mejores opciones al cliente modernizando  nuestro concepto. Replantear la visión del negocio considerando nuevas formas de vinculación con nuestro cliente y proponer la oferta de otros servicios o productos que te permitan generar ingresos alternativos. El llamado pues es a ser –disruptivos-.

Durante la contingencia hemos visto en función modelos como compras a futuro, donadoras o apartados. Seriamente nunca he creído en las ofertas o promociones, pues fomentan mercados rojos; en nuestra actividad debemos promover los mercados azules y con este tipo de mecanismos que generen mayor vinculación y fidelidad con el cliente y así tendremos mejores opciones para generar recursos que a futuro no castiguen las utilidades. Ahí un aspecto importante: Considerar todas las nuevas tecnologías a nuestro alcance.

En este replanteamiento de nuestros negocios quizá tengamos que hacer cosas que nunca habíamos hecho o que desdeñábamos por ser inverosímiles, analicemos y planteemos estructuras de raciocinio donde estemos preparados para afrontar el Máximo Riesgo Posible a nuestro favor.

Tercer aspecto. Con toda razón muchos dirán que pasaremos esto y viene la crisis económica. Aquí el siguiente reto. Conocer hasta las tripas nuestro negocio. Y esto implica que aparte de saber cuánto ingresas deberemos saber en que gastamos y cómo lo gastamos. Algunos nos hemos llevado cada sorpresa que a veces son dignas de enmarcarlas. En este proceso que estamos viviendo reorganizaste tus flujos de efectivo? Supiste cuál es tu punto de equilibrio? Hiciste una proyección de tus flujos de efectivo para establecer tus posibilidades de subsistencia en los mínimos posibles? Si la respuesta es no, deviene la siguiente pregunta ¿entonces como lograras evitar la muerte de tu negocio sino conoces el mal?

Lo que viene es un cambio importante en la estructura financiera de cualquier empresa, incluso de nuestras finanzas personales. Un sensible cambio en como concebir monetariamente  los gastos, los costos las utilidades. Eso hace necesario que nos internemos a los procesos y mecanismos de control y gestión.

Muchos somos microempresarios que entramos al mundo del café y del emprendimiento de una manera “sui generis”,  algunos ni expertos en finanzas o contabilidad, a otros eso es complejo. Una de las máximas para crear y desarrollar un Plan de Negocios es que debe existir una efectiva Gestión del Negocio. En ello está implícito un conocimiento real de lo que se tiene, lo que se puede y se debe hacer para que logres el objetivo de tu negocio.

Déjame decirte que el 85% de los propietarios y dueños de restaurantes y cafeterías no tienen una visión clara del futuro que quieren para sí mismos y para su negocio. Ciertamente  otros muchos que si la tenían la han abandonado debido al desaliento, al desanimo o a cualquier forma de fracaso temporal o frustración.

Ante esto hay tres cosas que pueden presentarse.

a.       Esperar lo peor y lamentarse

b.       Esperar la Ayuda Gubernamental

c.       Ponerte en Acción

Esta Crisis Dual nos ha  transitado por la Negación, de ahí al Enojo y a la Depresión; debemos aceptar que ya está aquí y tenemos que empezar a aprender como trascenderla, para eso necesitamos un Mapa y una Guía que forme un camino  y por ello es necesario tener un conocimiento profundo de tu negocio. Quizá podamos decir que no tenemos tiempo, más sin embargo estoy cierto que es lo que sobra.

Debemos localizar y saber el tipo de herida, su impacto en otros niveles del negocio, su profundidad y sus consecuencias. Detener las hemorragias con un objetivo el cual es; poder volver a abrir o regresar fortalecido y con una nueva visión. Finalmente deberemos pensar en Inyectarle  nuevas acciones  mediante nuevos conceptos y estrategias. En síntesis debemos buscar Sobrevivir, Estabilizar y Generar.

Soy un hijo de las Crisis de este país desde 1975. Entre 1982 y 1985 se hizo famosa una frase que se leía así. “  Una Crisis crea Oportunidades” y muchos la usaron tanto que se volvió un lugar común.  En estos párrafos espero transmitirte  que el miedo a una crisis se pierde cuando conoces què tienes para sobrevivir, crecer y trascender – ahí está la oportunidad- .

Cuarto aspecto. La organización, los procesos, los controles. Habrá cambios en la manera de hacer las cosas que antes practicábamos de manera rutinaria. La integración a la operación será paulatina y habrá que considerar que no todos nuestros empleados, ni todos nuestros proveedoras entraran de nuevo a escena como si nada hubiera pasado.

De entrada espera un requisito para certificar tu negocio en Higiene COVID, de tal suerte que desde la recepción, manejo, transformación y entrega, cumplamos con medidas que protejan la salud de nuestros clientes. Esta certificación ya la están aplicando en Italia y España.

Será tanto como una estrella Michelín pues harás que el cliente se sienta seguro de que lo que preparas contiene no sólo calidad sino un alto grado de higiene. Entonces deberás crear y actualizar tus manuales de operación, generar controles en tus procesos.

Quizá en un principio puedas tener 2 personas en atención a mesas, quienes tendrán que ser multifuncionales. Tu menú probablemente deberá reestructurarse para ofrecer solo cierto tipo de alimentos y bebidas mientras que sube tu clientela que seguramente estará limitada. Este aspecto es muy operativo y necesariamente deberemos conceptualizarlo y materializarlo.

Este aspecto requiere mucho más líneas pero es motivo de un tratamiento más específico y técnico. Pero dejo la idea que debes de considerar para trabajar en ello. Pues la concepción de nuestros negocios como empresa va a requerir más especialización en diferentes àreas.

Quinto y último aspecto. La comunicación. Durante este evento y posterior a él debemos privilegiar la comunicación con nuestros clientes, empleados y proveedores. Debemos saber transmitir que nuestro problema puede y es la solución al problema de otro. Transmitir nuestra confianza porque sabemos que queremos para nuestros clientes y para nuestro equipo de trabajo y como va a lograrse. Generar un fuerte liderazgo creando, confianza, seguridad y protección. Compartiendo la visión hacia el futuro. Escuchar y negociar con tus proveedores. Compartir las prioridades. Usar todos los medios posibles y la tecnología para imprimir la presencia de tu negocio. En suma abandona la idea de dirigir y controlar por la de gestionar tu liderazgo

Nadie estábamos preparados para esta catástrofe, para perder Clientes, para que el mercado se paralizara, es entonces que no debemos quedarnos parados, sin hacer nada, rediseñemos la realidad y redefinamos la generación de valor en nuestros negocios para lograr que nuestros clientes encuentren en nuestro trabajo beneficios emocionales y sientan que estamos asumiendo el riesgo en la transformación, alejándonos del convencionalismo y de lo que todos hacen; y transmitirle que es él : El cliente con el queremos trabajar